همه‌ی ما این جمله را شنیده‌ایم که همیشه حق با مشتری است. ولی چگونه می‌توان به مشتری نشان داد که در کسب و کار همیشه حق با مشتری است ؟ در این نوشتار، ۳۰ روش را به شما معرفی می‌کنیم تا به مشتریان‌تان نشان دهید که از نظر شما همیشه حق با مشتری است. با ما همراه باشید.
وقتی شرکت نوبنیادی تاسیس کرده‌اید که کارکنان کم‌شمار و مشتریان کم‌شماری دارد، پاسخ دادن به آن‌چه مشتریان می‌خواهند و آن‌چه دریافت می‌کنند کار ساده‌ای است. اما با افزایش تعداد مشتریان و کارکنان، شما پیوندهای بیشتری با زنجیره‌ی خدمات مشتریان ایجاد خواهید کرد. این کار، امکان بالقوه‌ای برای رشد و در کنار آن امکان بالقوه‌ای را برای خدمات ضعیف ایجاد می‌کند. به این دلیل است که تدوین آیین‌نامه‌ی خدمات مشتریان و رعایت آن اهمیت زیادی دارد.
در زیر، مراحلی ارائه شده‌اند که می‌توانید اطمینان حاصل کنید مشتریان شما در مراحل کار خدمات عالی دریافت می‌کنند.
۱. آیین‌نامه‌ی خدمات مشتریان خود را مکتوب کنید.
این اصول باید مربوط به شرکت شما باشد، اما تمام کارکنان باید بدانند این قواعد چی هستند و آماده باشند تا آن‌ها را رعایت کنند. این بدان معنی نیست که باید این آیین‌نامه کاملاً استادانه تدوین شود. گاهی جمله‌ای به سادگی “همیشه حق با مشتری است” می‌تواند زمینه‌ی کار را فراهم کند، البته ممکن است بخواهید جزئیات بیشتری را با جملاتی از قبیل “تمام کارکنان مجاز هستند در هر زمان، تخفیف ۱۰ درصدی به هر یک از مشتریان ناراضی اعطا کنند” بیان کنید.
۲. سیستم‌های پشتیبان ایجاد کنید تا رهنمودهای روشنی به کارکنان در ارتباط با کسب و حفظ اولویت‌های خدمات‌دهی ارائه کند.
این سیستم‌ها به شما کمک می‌کنند از طریق ارائه خدمات بیش‌تر به مشتریان و پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع آن‌ها، از رقبا پیشی بگیرید.
۳. اندازه‌هایی را برای ارائه‌ی خدمات برتر به مشتریان درنظر بگیرید.
فراموش نکنید به کارکنانی که این رویه‌ها را به شکل مناسب اعمال می‌کنند، پاداش دهید.
۴. نسبت به این‌که شور شما برای خدمات مشتریان در شرکت شما جریان دارد اطمینان بیابید.
کارکنان باید مشاهده کنند که خدمات مناسب چگونه با مزایا و آینده‌ی آن‌ها در شرکت ارتباط دارد.
۵. به تعالی بیش‌تر خدمات مشتریان نسبت به سایر فعالان صنعت متعهد باشید.
این تعهد باید به قدری قدرتمند باشد که تمام مشتریان شما بتوانند آن را ببینند.
۶. اطلاعات را با افراد حاضر در خط‌مقدم خدمات درمیان بگذارید.
به شکل منظم با کارکنان جلسه بگذارید تا درباره‌ی ارتقای خدمات صحبت کنید. ایده‌های کارکنان را به کار بگیرید، آن‌ها افرادی هستند که در اغلب موارد با مشتریان در ارتباط هستند.
۷. بر مبنای این دانش عمل کنید که آن‌چه برای مشتریان ارزش دارد، عبارت از توجه، قابلیت اتکا، درستی و سرعت است.
آن‌ها تمایل دارند شما مانند افراد با آن‌ها برخورد کنید و آن‌ها را با اسم خودشان خطاب قرار دهید.
عبارت‌هایی که مشتریان شما را خوشنود می‌سازد
اصول خدمات مشتریان به خوبی شناخته شده‌اند، اما شما نیاز دارید این اصول را با هر آن‌چه می‌گوئید و انجام می‌دهید در عمل پیاده کنید. واژگان جادویی شناخته شده‌ای وجود دارند که مشتریان تمایل دارند از زبان شما و کارکنان شما بشنوند. اطمینان حاصل کنید تمام کارکنان اهمیت این عبارت‌های کلیدی را درک می‌کنند:
۸ . چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
مشتریان خواهان این فرصت هستند تا به شکل مفصل آن‌چه را نیاز دارند توضیح دهند. اغلب، مالکان کسب و کارها این تمایل یا تعهد را در خود احساس می‌کنند به جای این‌که ابتدا به مشتری با دقت گوش دهند، آن‌چه مشتری می‌خواهد را حدس بزنند. با طرح این سوال که چه کمکی از دست من برمی‌آید، شما مکالمه را با آهنگ مثبت آغاز می‌کنید (در حال کمک کردن هستید، نه فروختن). و با استفاده از یک سوال باز، مشتری را دعوت به مباحثه می‌کنید.
۹. من می‌توانم آن مشکل را حل کنم.
بیش‌تر مشتریان، خصوصاً مشتریان کسب و کار با کسب و کار، در پی خرید راه‌حل‌ها هستند. آن‌ها به دنبال پاسخ‌های مستقیم به زبانی هستند که بتوانند بفهمند.
۱۰. نمی‌دانم، اما بررسی خواهم کرد.
وقتی با سوال واقعاً مشکلی روبرو می‌شوید که نیازمند تحقیق بیش‌تر از جانب شما است، بپذیرید که پاسخ را نمی‌دانید. هیچ‌چیز مخرب‌تر از این نیست که وقتی نسبت به تمام حقایق آگاهی ندارید، سعی کنید پاسخ یک سوال را بدهید. مشتریان باهوش، شما را با طرح سوالی که می‌دانند نمی‌توانید پاسخ دهید، آزمون می‌کنند و سپس به آرامی به کناری می‌روند و شاهد تلاش شما برای ارائه‌ی پاسخ هوشمندانه اما نادرست می‌مانند. یک پاسخ صادقانه، درستی شما را افزایش می‌دهد.
۱۱. مسئولیت این مورد را می‌پذیرم.
به مشتری خود بگویید که می‌دانید که مسئولیت شما، کسب اطمینان از نتیجه‌ی رضایت‌بخش از خرید در جریان است. به مشتری اطمینان بدهید می‌دانید چه انتظاری دارد و شما محصول یا خدمت را به قیمت مورد توافق به وی ارائه خواهید کرد. به هیچ تغییر یا هزینه‌ی غیرمنتظره‌ای از جانب مشتری برای حل مشکل نیاز نیست.
۱۲. اطلاعات شما را درباره‌ی موارد جدید بروزرسانی خواهم کرد.
حتی اگر کسب و کار شما یک عملیات عمده فروشی از طریق انتخاب نمونه‌های ارائه شده است، باز هم نیازمند برنامه‌ریزی و هماهنگی رویدادهای متعددی است. اطمینان حاصل کنید مشتریان شما به خوبی نسبت به وضعیت این رویدادها مشاوره دریافت می‌کنند. هرچه در زمان پیشرو باشید، اقدام مهم‌تری را انجام داده‌اید. مشتریان عرضه‌کننده به شرکت‌هایی عمده‌فروشی اعتماد می‌کنند که مشتریان خود را نسبت به موقعیت شرکت، خواه خوب یا بد، مطلع نگه می‌دارد.
۱۳. سروقت به شما تحویل خواهد شد.
تاریخ سررسید که مورد توافق طرفین قرار گرفته است، تعهدی است که باید رعایت شود. ثبت نهایی سفارش مشتری به منزله‌ی خاتمه‌ی فروش نیست.
۱۴. شنبه یعنی شنبه.
اولین هفته‌ی فروردین، اولین هفته‌ی فروردین است، حتی اگر تعطیلات عید نوروز باشد. مشتریان شما منتظر هستند تا از زبان شما بشنوند که “سروقت تحویل خواهد شد”. عرضه کننده‌ای که این کار را انجام می‌دهد، نادر است و به خاطر سپرده خواهد شد.
۱۵. مان چیزی که سفارش دادید ارسال خواهد شد.
مشابه آن‌چه سفارش دادید نیست، و بهتر از آن هم نیست. بلکه دقیقاً همان چیزی خواهد بود که سفارش داده‌اید. حتی اگر باور دارید که یک جایگزین برای محصول خریداری شده، بیش‌تر به نفع مشتری است، می‌توانید راجع به آن بحث کنید، اما نمی‌توانید شخصاً تصمیم‌گیری کنید. مشتریان شما ممکن است تمام شاخه‌های خرید خود را نشناسند.
۱۶. کار را به پایان خواهیم رساند.
به مشتری اطمینان دهید که نیازی نیست منتظر قطعه‌ی نهایی یا مدارک دیگری باشند. هرگز نگویید کار به پایان رسیده است ولی … .
۱۷. قدردان کسب و کار با شما هستیم.
این عبارت، معنی عمیق‌تری نسبت به “از خرید شما متشکریم” دارد. قدردانی اصیل شامل تماس‌های پیگیری، ارائه‌ی پاسخ به سوالات، مطمئن شدن از این‌که همه‌چیز به شکل رضایت‌بخشی کار می‌کند، و تضمین این است که مشکل اصلی حل شده است.
غافل شدن از هر یک از این گام‌ها، تأثیر را می‌گذارد که شما تا زمانی به مشتریان علاقه‌مند هستید که خرید خود را انجام دهند. این امر، احساسی در خریدار ایجاد می‌کند مبنی بر این‌که فریب خورده است و از وی سوءاستفاده شده است، و ذهنیت منفی و تبلیغات منفی برای شرکت شما به حساب می‌آید. اثبات خالصانه‌ی این‌که برای مشتریان ارزش قائل هستید به پیشنهاد به دیگران و تکرار فروش منتهی می‌شود.
هرگز به مشتریان خود اجازه ندهید شما را فراموش کنند
یک ابزار مهم برای ایجاد تکرار در خرید، پیگیری است. پیگیری اثربخش فوراً بعد از فروش و در زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید تا به وی بگویید متشکرم و بفهمید که آیا از محصول یا خدمت شما رضایت دارد آغاز می‌شود. بعد از این مرحله، روش‌های اثربخش متعددی برای پیگیری وجود دارند تا اطمینان حاصل شود کسب و کار شما همیشه در ذهن مشتری باقی می‌ماند.
۱۸. اجازه دهید مشتریان بدانند چه کاری برای آن‌ها انجام می‌دهید.
این امر می‌تواند در قالب خبرنامه‌ی ارسالی برای مشتریان موجود یا به شکل غیررسمی‌تر از طریق تماس تلفنی انجام شود. از هر روشی که استفاده می‌کنید، کلید موفقیت این است که خدمت عالی را که به مشتری ارائه می‌کنید برای وی برشمارید. اگر آن‌چه را برای مشتریان انجام می‌دهید هرگز نگویید، ممکن است توجه نکنند. وقتی درباره‌ی تمام کارهایی صحبت می‌کنید که برای مشتریان انجام داده‌اید تا آن‌ها را شاد کنید، اقدام جسورانه‌ی بدی انجام نداده‌اید. فقط یک تماس تلفنی برقرار کنید و اجازه دهید بدانند نیازی نیست نگران باشند، چرا که کاغذبازی‌های مربوطه را انجام داده‌اید، با وکیل تماس گرفته‌اید یا برگه‌های ارسال را مجدداً کنترل کرده‌اید و یکی از کارها را از دوش آن‌ها برداشته‌اید.
۱۹. رای مشتریان قدیمی، یادداشت‌های دست‌نوشته و شخصی را به شکل مکرر ارسال کنید.
“در دفتر کار خودم نشسته بودم و نام شما به ذهن‌ام آمد. آیا هنوز از پرواز در سراسر کشور لذت می‌برید؟ اگر به مجموعه‌ی دیگر چمدان‌های مسافرتی نیاز داشتید لطفاً به من اطلاع بدهید. هر زمان که بخواهید می‌توانم جدیدترین مدل‌های شرکت را به شما ارائه کنم.”
یا فرض کنیم در یک رویداد با یکی از مشتریان قدیمی روبرو می‌شوید، با یک یادداشت پیگیری کنید “از دیدن شما در مراسم سال نو در هتل الف لذت بردم، در سال جدید با شما تماس خواهم گرفت تا یک قرار ملاقات برای صرف نهار ترتیب بدهیم.”
۲۰. حضوری ارتباط برقرار کنید.
پست‌صوتی و الکترونیک، اطلاع‌رسانی را آسان کرده‌اند، اما تماس حضوری اغلب فراموش می‌شود. اگر در برقراری ارتباط با فردی که نیازمند ارتباط حضوری است، دچار مشکل باشید، پیام صوتی برای وی ارسال کنید مبنی بر این‌که تمایل دارید به شکل مستقیم با وی مکالمه کنید یا در زمان از پیش تعیین شده به دفتر وی مراجعه خواهید کرد.
۲۱. رویدادهای خاص را به خاطر بسپارید.
کارت تولد، کارت سالگرد ازدواج، کارت تبریک سال نو و … برای مشتریان دائمی ارسال کنید. هدایا ابزارهای عالی برای پیگیری هستند. نیازی نیست برای نشان دادن توجه، خرج زیادی روی دست خود بگذارید؛ از خلاقیت خود برای خلق ایده‌های جالب استفاده کنید که با کسب و کار شما، کسب و کار مشتری یا خریدهای اخیر مشتری در ارتباط هستند.
۲۲. اطلاعات را انتقال دهید.
اگر مقاله‌ی جدیدی خواندید، کتاب جدیدی دیدید یا راجع‌به سازمانی شنیدید که مشتری شما ممکن است به آن علاقه‌مند باشد، یادداشتی برای وی بنویسید یا تماس تلفنی با وی بگیرید تا وی را مطلع کنید.
۲۳. تماس‌های پیگیری را به عنوان تماس‌های توسعه‌ی کسب و کار در نظر بگیرید.
وقتی با مشتری قدیمی صحبت می‌کنید یا به دیدار وی می‌روید، اغلب درخواهید یافت که ارجاعاتی به شما خواهند داشت که می‌تواند زمینه‌ی کسب و کار جدید باشد.
با تمام آن‌چه مشتریان فعلی می‌توانند برای شما انجام دهند، دلیلی ندارد که به شکل منظم با آن‌ها در تماس باشید. از تصور خود استفاده کنید، و به ایده‌های دیگری خواهید رسید که به شما کمک می‌کند تا در یک رابطه‌ی بادوام با مشتری قرار گیرید.
مواجهه با مشتریان ناراضی
مطالعات نشان داده‌اند که اکثریت عمده‌ی مشتریان ناراضی هرگز برنمی‌گردند تا به شما بگویند که ناراضی‌اند. آن‌ها در سکوت شرکت شما را ترک می‌کنند و به تمام افرادی که می‌شناسند، می‌گویند که با شما معامله نکنند. لذا وقتی یک مشتری شکایت می‌کند، به عنوان آزار و اذیت به آن نگاه نکنید، بلکه آن را به عنوان یک فرصت طلایی برای تغییر ذهنیت مشتری و حفظ کسب و کار با وی تفسیر کنید.
حتی بهترین محصولات و خدمات نیز گه‌گاه شکایت دریافت می‌کنند. در زیر اقداماتی فهرست شده‌اند تا از این موقعیت‌ها نتیجه‌ی مثبت دریافت کنید:
۲۴. به مشتری اجازه دهید احساسات خود را خالی کند. آن‌ها را تشویق کنید تا نارضایتی خود را ابراز کنند.
۲۵. هرگز با مشتری بحث نکنید.
۲۶. هرگز به مشتری نگویید “شما مشکلی ندارید” این‌ها باعث آشوب می‌شوند.
۲۷. با حداکثر ادب، نقطه‌نظر خود را با وی در میان بگذارید.
۲۸. مسئولیت مشکل را بپذیرید. بهانه نتراشید.
اگر یک کارمند بیمار بود یا عرضه‌کننده شما را ناکام گذاشته است، تقصیر مشتری نیست.
۲۹. اقدامی فوری برای اصلاح مشکل انجام دهید.
قول دادن برای حل مساله و تاخیر در انجام آن امور را بدتر می‌کند.
۳۰. کارکنان فروش خود را توانمند کنید تا در حل شکایت‌ها انعطاف‌پذیر باشند.
به کارکنان کم‌شماری آزادی در تصمیم‌گیری برای عدم رعایت احکام را بدهید. اگر با این کار مشکل دارید، اطمینان حاصل کنید شما یا یک مدیر دیگر آن وضع را مدیریت می‌کند.
