۴ مشتری اهریمنی کسب و کار شما و نحوه کنار آمدن با آنها
در این نوشتار درباه ۴ مشتری اهریمنی کسب و کار شما و نحوه کنار آمدن با آنها بحث می شود. آسان است که به مشتریان تان در هر کسب و کار ی عشق بورزید، حداقل مشتریانی که به آسانی راضی می‌شوند، به‌موقع پرداخت می‌کنند، و خدمات‌تان را تحسین می‌کنند.
اما گاهی به مشتریانی جهنمی خدمت می‌دهید. در واقع، وب‌گاه‌های زیادی وجود دارد که به کابوس‌های مرتبط با مشتری اختصاص دارند. “مشتریان جهنمی” عنوان یک گردهمایی برخط است که طراحان و صاحبان کسب‌وکارهای کوچک درباره‌ی مراجعان سخت بدون ذکر نام”داستان‌های ترسناک” می‌گویند و خشم‌شان را خالی می‌کنند. “همیشه درست نیست” وب‌گاهی است که به کارمندان و کارگران خدماتی را قادر می‌سازد همین کار را بکنند.
اما مشتریان کسب و کار تان کمک‌تان می‌کنند پول درآورید و این یعنی شما مجبور هستید با خصوصیات اخلاقی آزاردهنده‌شان کنار بیایید.
برای کمک به شما، در ادامه ما اصول کلی نحوه‌ی کنار آمدن با ۴ نوع مشتری اهریمنی کسب و کار را توضیح داده‌ایم:
۱. مشتری‌ای که می‌گوید “همیشه حق با من است”
این نوع مشتری اهریمنی کسب و کار شما در صدر فهرست قرار می گیرد. داشتن فرهنگ مشتری‌محور ضروری است. با این حال، همیشه حق با مشتری نیست. من دیروز در بخش بیرون‌بر روستورانی در محله‌مان نشسته‌بودم و یک خانم، که واقعا عجله داشت، خواست هرچه سریع‌تر غدای‌اش آماده شود. مدیر رستوران ضمن عذرخواهی او را آگاه کرد که هرگز چنین تماسی نداشته‌اند و چنین سفارشی ثبت نشده‌است.
او بحث می‌کرد و می‌گفت ۱۵ دقیقه قبل با رستوران تماس گرفته‌است، و کارکنان رستوران تنبل و حواس‌پرت هستند. بعد از چند دقیقه بگومگو، او متوجه شد به یکی دیگر از شعبه‌های رستوران که ۱۰ مایل دورتر است سفارش غذا داده‌است. او مدتی با کارکنان پرخاش کرد تا متوجه شد اشتباه می‌کند.
چگونه کنار بیاییم: رعایت اصل “همیشه حق با مشتری است” حاصل خوبی دارد اما به مشتریان خشمگین(که دچار اشتباه هستند) اجازه می‌دهد خواسته‌هایی سواستفاده‌گرایانه داشته‌باشند. در مورد رستوران، مدیر با اتهام‌های آن زن کنار آمد، و به جای این‌که به خاطر اشتباه فاحش‌اش از او بخواهد رستوران را ترک کند، او بگوید به آشپزها گفت به سرعت غذای او را آماده کنند.
وقتی با یک مشتری سر و کار دارید که فکر می‌کند همه‌چیز را می‌داند، غرورتان را کنار بگذارید و سعی کنید مشکل را حل کنید. اما اگر آن مشتری با کارمندان‌تان بدرفتاری کرد، همیشه می‌توانید بی‌خیال آن مشتری شوید. گوردون بتون، مدیر خطوط هوایی کنتیننتال، این را به یک اصل تبدیل کرده‌است که کارمندان‌اش را در اولویت اول قرار دهد، و هر وقت لازم باشد، در صورت احمق بودن مشتریان قید معامله با آنها را بزند.
۲. مشتری مردد
آیا باید این پیراهن را بخرم یا باید صبر کنم؟ آیا باید قرمز را بگیرم یا آبی را؟ یا اگر در خرده‌فروشی هستید، در کارتا مصرف‌کنندگان مردد را می‌بینید. وقتی شما وظایف دیگری دارید که باید انجام بدهید، این می‌تواند فوق‌العاده طاقت‌فرسا باشد. مشتری مردد می‌تواند برای متخصصان حرفه‌های دیگر چند برابر آزاردهنده‌تر باشد. مثلا طراحان را در نظر بگیرید، کسی که ساعت‌ها یا روزها وقت صرف می‌کند تا در چیزی(یک وب‌گاه، طراحی معماری، طراحی داخلی، یا چشم‌انداز) تغییرات فیزیکی ایجاد کند، فقط برای این‌که نظر مشتری‌ای را جلب کند که فکر می‌کند”مطمئن نیست واقعا طرح جدید را دوست دارد یا طرح قبلی را.”
چگونه باید کنار بیاییم: این وظیفه‌ی شما است که به مشتریان‌تان کمک کنید تصمیم بگیرند. شما، در این شغل، بیش‌تر از آنها درباره‌ی محصول یا خدمت‌تان تخصص دارید. دیوید ولمن، روان‌شناس و کارشناس بازاریابی و فروش جواهرات که در دنیا مشهور است،
فرآیندی ۵ مرحله‌ای ارائه کرده‌است که به مشتریان سردرگم کمک کنیم تصمیم بگیرند:
- مردد بودن‌شان را بپذیرید. سوال‌هایی مانند این بپرسید: “آیا چیزی وجود دارد که از آن نامطمئن هستید؟” یا “به نظر می‌رسد می‌توانید از کسی کمک بگیرید، ایا می‌توانم کمک‌تان کنم؟”
- سعی کنید علت به تعویق انداختن تصمیم‌گیری‌شان را کشف کنید. می‌توانید بپرسید”به من بگو به چه چیزی فکر می‌کنی.”
- علت اصلی تردیدشان را روشن کنید. نگرانی‌های‌شان را به زبانی ساده بیان کنید. مثلا بگویید”به نظر می‌رسد از یک طرف ترجیح می‌دهید…. از طرف دیگر احساس می‌کنید باید یک گزینه‌ی دیگر را انتخاب کنید…”
- به چیزی که مانع تصمیم‌گیری‌شان می‌شود اشاره کنید. چه‌چیزی مانع از آن می‌شود که تصمیم بگیرند؟ آیا این مانع پول است؟ ترس از تعهد به تصمیمی که می‌گیرند؟ سیاست جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود؟
- این موانع را برطرف کنید. یک راه‌حل پیشنهاد کنید. اگر مشکل پول یا ترس از تعهد است، طرح فروش اقساطی یا سیاست پس گرفتن جنس را برای‌شان توضیح دهید. اضطراب‌شان را با خدمات مشتری فوق‌العاده کم کنید.
۳. مشتری عصبانی و بی‌ملاحظه
همه‌ی ما دل‌مان می‌خواهد از آدم یاوه‌گویی که در وب‌گاه یلپ درباره‌ی خدمات مشتری ضغیف اظهارنظرهایی به بلندی یک رمان می‌نویسد، نفرت داشته‌باشیم. آنها در بخش نظرات برخط، فضای زیادی را اشغال می‌کنند و ناخواسته روی تصمیم‌گیری‌های مشتریان احتمالی تاثیر می‌گذارند. متاسفانه، ۸۹ درصد مشتریان به علت خدمات مشتری ضعیف هرگز به یک شرکت بازنمی‌گردند و هم‌چنین، احتمال این‌که یک تجربه‌ی بد را به اشتراک بگذراند، ۲ برابر بیش‌تر از به اشتراک گذاشتن یک تجربه‌ی خوب است. آدم‌های ناراحت عاشق این هستند که درباره‌ی بدی‌های شرکت‌تان صحبت کنند.
چه‌طور کنار بیاییم: اگر با کسانی سر و کار دارید که در رسانه‌های اجتماعی به شما نفرت می‌ورزند و انتقادها و اظهارنظرهای بد و ضعیف می‌کنند، با نفرت جواب‌شان را ندهید. اگر انتقاد طولانی و شدیداللحن در رسانه‌های اجتماعی یا وب‌گاه یلپ اتفاق می‌افتد، شخصا برای فرد شاکی نظر یا پیامی برای عذرخواهی خالصانه به همراه شماره تماس خدمات مشتری بفرستید. قبل از این‌که آن نظر یا انتقاد در فضای مجازی دست به‌دست شود، مشکل را حل کنید. مطمئن شوید عجولانه تلافی نمی‌کنید و برای حل مشکل راهی پیشنهاد دهید.
۴. مشتری بدحساب
مشتری بد حساب یکی دیگر از انواع مشتری اهریمنی کسب و کار است. براساس نظرسنجی راکت‌لایر(یک شرکت حقوقی، م.)، از هر ۴ شرکت، ۱ شرکت برای وصول پول از مشتریان مشکل دارد. این نوع مشتریان شاید در ملاقات‌های حضوری خیلی نفرت‌انگیز نباشند، اما ممکن است به خاطر آنها جریان نقدی‌تان با مشکل رو به رو شود. و درخواست پول می‌تواند ناخوشایند باشد. ممکن است درگیر مسائل مالی تاسف‌آوری باشند، و شاید فشار بیش از حد یک رابطه‌ی مثبت را خراب کند.
چگونه کنار بیاییم: قبل از این‌که با مشتریان بدآوازه وارد معامله شوید، درباره‌ی سابقه‌ی آنها تحقیق کنید. اسپرینت وایرلس، ارائه‌کننده‌ی خدمات تلفنی محبوب من، خیلی سریع من را اعتبارسنجی کرد تا مطمئن شود من برای پرداخت قابل اعتماد هستم( من قابل اعتماد بودم) و شما هم می‌توانید، بسته نوع کارتان، این اعتبارسنجی را انجام دهید. ثانیا، یک قرارداد تنظیم کنید، و همیشه برای مشتریان صورت‌حساب بفرستید. فقط ۲۹ درصد شرکت‌ها با مشتریانی که پرداخت را با تاخیر انجام می‌دهند، تماس می‌گیرند. برای آگاه کردن آنها بیش از حد صبر نکنید و برای‌شان اخطار اولیه را بفرستید. برای اقدام جدی عجله نکنید، اما در صورت لزوم، از وکیل‌تان بخواهید نامه‌ای به آنها ارسال کند و یا از یک آژانس وصول مطالبات کمک بگیرید.
همیشه باید هدف‌تان این باشد که به مشتریان بهترین تجربه را بدهید. عصبانیت‌شان را تسکین دهید، راهنمایی کنید، کمک کنید انتخاب کنند، و به آنها یادآوری کنید هدف کلی‌تان این است که آنها باز هم مشتری شما باشند. جذب مشتری جدید ۷-۸ برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتری قدیمی است، بنابراین، قبل از آن‌که مشتری را از دست بدهید، با مشتری اهریمنی کسب و کار کنار بیایید.
