مصرف‌کنندگان همه‌روزه در حال تصمیم‌گیری هستند؛ اگر می‌خواهید تجارتی باشید که مشتریان وفادار دارد، باید برای انتخاب شدنتان دلیل ارائه بدهید. یک تجربه‌ی لذت‌بخش و خدمات استثنایی زمینه‌ی وفاداری را فراهم می‌کند و یک رابطه‌ی عاطفی و قابل‌اعتماد آن را مستحکم می‌سازد. وفادار کردن مشتری کار سختی نیست، اما تلاش شمارا می‌طلبد. باید توانایی برقرار کردن ارتباط عاطفی با مصرف‌کننده‌ها را داشته باشید؛ این ارتباط از ارزش قائل شدن برای آن‌ها، توانایی برآورده کردن نیازها و امیالشان و وقت گذاشتن برای ایجاد حس خوب در آن‌ها حاصل می‌شود. اگر این کارها را انجام دهید، رابطه‌ای را پایه‌ریزی می‌کنید که به جذب مصرف‌کنندگان وفادار می‌انجامد. هدف شما، به‌عنوان یک مدیر مارکتینگ، دارای دو قسمت است: جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی. حفظ مشتریان حاضر کم‌هزینه‌تر و ساده‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است. یک مشتری ثابت که خریدار محصولات شماست به جذب شدن مجدد نیازی ندارد. پس در وقت، هزینه و تلاش شما صرفه‌جویی می‌شود. مارکتینگ ابزاری است عالی برای ایجاد، توسعه، حفظ و نگهداری روابط شما با مشتریانتان. در مارکتینگ این عمل مدیریت رابطه‌ی مشتری نامیده می‌شود. مشتری رضایتمند و مشتری وفادار با یکدیگر متفاوت‌اند. مشتری راضی از خدمات یا محصولاتی که شرکت شما درزمانی خاص ارائه داده خشنود است، اما اگر گزینه‌ی بهتری وارد بازار شود به آن روی خواهد آورد. از طرف دیگر، وفاداری هنگامی شکل می‌گیرد که مصرف‌کنندگان با شرکت رابطه‌ای فراتر از یک معامله‌ی معمولی برقرار کنند. این وفاداری هنگامی به وجود می‌آید که مشتری با مشکلی مواجه می‌شود و شرکت با حمایت از مشتری آن مشکل را حل می‌کند. این حمایت فردی باعث می‌شود که مشتری احساس کند رابطه‌ای عاطفی با شرکت دارد.