آیا کسب و کار شما در ارائه خدمات به مشتری خوب عمل می‌کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت‌تان چه‌قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به ویژه در اقتصاد امروز صدق می‌کند، زیرا صاحبان کسب و کار که در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت‌شان نیاز دارند.
متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند و مشتریان‌شان را به آغوش رقبای‌شان می‌فرستند.
در این نوشتار ۱۰ روش ساده اما موثر را برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌بینید. آنها با استفاده از این روش‌ها می‌توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی‌شان را به مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که دوباره برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی‌گردند.
۱. آموزش نادرست کارکنان
مهم نیست که دو کارمند داشته باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات مشتری را به تک‌تک آنها آموزش بدهید.
مشتریان و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی‌تفاوتی از سوی کارکنان‌تان را تحمل نخواهند کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه‌ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک مرتکب آن می‌شوند.
۲. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری
بد نیست به خاطر بسپاریم که جذب مشتریان جدید، ۵ برابر نگه داشتن مشتری‌های قدیمی، تلاش و هزینه در بر دارد.
زمانی که پای موفقیت شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله‌ی “حق همیشه با مشتری است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه پیروز شوید اما در ازای آن مشتریان ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب‌وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده‌اید- و به احتمال زیاد، شاهد بازخوردهای منفی در وب‌گاه‌هایی مثل یِلپ خواهیدبود.
۳. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریان
چنانچه می‌خواهید کسب و کارتان تداوم داشته باشد، باید برای مشتریان‌تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره به شما مراجعه نکنند.
بسیاری از کسب‌وکارها، به خصوص کسب و کار های برخط، می‌کوشند فاصله‌شان را با مشتریان‌شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه‌ی عکس دارد و مشتریان را به جای دیگری می‌فرستد که ارتباط نزدیکی را که به دنبال‌اش هستند به‌دست بیاورند.
۴. پایبندی به خط مشی خود… به هر قیمتی که شده!
تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه‌ی شخصی بدانید- این روش کمک می‌کند که کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که شرکت‌های عظیم و ناشناخته نمی‌توانند.
در حالی که کارمند فروشی که می‌ترسد شغل‌اش را از دست بدهد می‌تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری است.
۵. عدم وفای به عهد
اگر به مشتری قول می‌دهید که فلان چیز تا روز سه‌شنبه آماده خواهد بود، پس آن را تا سه‌شنبه آماده کنید- بدون استثناء!
اگر بنا بر دلایلی که از کنترل‌تان خارج هستند، نمی‌توانید به تعهدات خود عمل کنید، بهانه‌تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به خاطر بسپارید: “ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.
۶. اشتباه در ثبت اطلاعات مشتری
اگر، به عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه شوید، شکی نیست که او به ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه نخواهد داد.
درست است که هر کسب و کار می‌تواند مرتکب اشتباه شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته باشید یا اشتباهاتی شبیه به آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به شما باز نخواهند گشت.
۷. سردوانیدن مشتری
اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک‌تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می‌گیرد، توقع دارد که نماینده‌ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که با او صحبت می‌کند.
آدم‌ها دوست ندارند که آنها را از شخصی به شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده‌فروشی هستید، آنها را از قسمتی به قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به معنای پاس دادن مشتری به رقیب‌تان است.
۸. ارسال پاسخ‌های از پیش آماده شده
از آن‌جا که رایانامه غیرشخصی است، بسیاری از کسب‌وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده را ارسال می‌کنند که ۱۰ پرسش رایج را پاسخ می‌دهد، و ممکن است هیچ‌یک از این پاسخ‌ها به درد مشتری نخورد. برخی از کسب‌وکارها نیز به این امید که مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به سادگی شکایات مشتریان را نادیده می‌گیرند.
این‌ها جا زدن‌های رایانامه‌ای و بهانه‌هایی هستند برای این‌که عدم ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده‌ی مشتریان بسیار آسان است که همه‌ی سوالات را به موقع پاسخ بدهد.
۹. گوش ندادن به حرف‌های مشتری
نمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به دقت حرف‌های مشتریان را گوش نمی‌دهند- به خصوص زمانی که مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می‌دهند که هیچ ربطی به مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به ویژه در هنر گوش دادن و حتی نت‌برداری!
۱۰. فراموش کردن مبانی کار
گاهی اوقات، کوچک‌ترین چیز می‌تواند تجربه‌ای را که مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به یک تجربه‌ی مثبت کند.
“لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به خاطر مشکل ایجاد شده متاسف هستیم، ” و غیره عبارات ساده اما ارزشمندی هستند که بهایی ندارند، تلاش کمی می‌طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به ارمغان می‌آورند.
